Дж.АЛЕКПЕРОВА
Компания Uber работает в Азербайджане не так давно, но уже успела зарекомендовать себя с лучшей стороны. О дальнейших планах развития и о том, что ждет пользователей в следующем году, компания рассказала Echo.Az.
-Учитывая, что идут разговоры о едином тарифе на все виды такси в Азербайджане, продолжит ли Uber в следующем году оставаться одним из самых дешевых служб перевозки пассажиров?
-Uber всегда стремится быть одной самых доступных альтернатив передвижения по городу. При этом важно понимать, что Uber — это технологическая платформа, которая соединяет пользователей и водителей-партнеров, это не такси, и принципы функционирования Uber в корне отличаются от организации работы такси.
Тарификация на нашей платформе абсолютно прозрачна: пользователь всегда может оценить стоимость поездки перед ее началом непосредственно через приложение, и цена не может измениться без ведома пользователя. Стоимость поездки рассчитывается системой по заранее известным тарифам. Пользователь всегда может оценить стоимость поездки перед ее началом — на сегодняшний день в приложении непосредственно под опцией uberX или UberSELECT указывается примерная стоимость поездки.
Фиксация цен на поездки существенно ограничивает выбор для потребителя — например, между самым доступным сервисом и сервисом повышенной комфортности или премиальным сервисом. Стоимость оказания услуги на автомобиле комфорт-класса и премиального класса разная.
Фиксация цены может привести к тому, что перевозчикам будет невыгодно оказывать свои услуги. Кроме того, стоимость оказания услуг может изменяться во времени, а этот факт фиксированный тариф никак не учитывает. Наконец, гибкое ценообразование благоприятно сказывается на конкуренции — компании будут предлагать услуги по доступным ценам, что исключительно благоприятно скажется на потребителях.
-Расскажите в цифрах, как вы подытожили этот год?
-Мы очень довольны результатами этого года: мы значительно увеличили базу пользователей в системе. Это позволило нам повысить эффективность работы платформы — большое количество заказов позволило снизить цены на поездки, но вместе с тем сохранить достойный уровень заработка водителей.
Кроме того, помимо количественного роста, мы росли и качественно, адаптируя сервис к потребностям жителей города. Летом к дополнению к оплате по карте мы ввели возможность оплаты за поездки наличными. Кроме того, теперь помимо доступного сервиса uberX в Баку работает сервис повышенной комфортности UberSELECT. Пользователи могут выбрать класс автомобиля в приложении.
При этом важно понимать, что водители — это не сотрудники Uber. Uber передает заказы только индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам, которые зарегистрированы по местному законодательству. Регистрация ИП или юридического лица — это один из ключевых документов, которые необходимы для подключения к платформе Uber. Мы рады, что за этот год благодаря работе платформы в Баку зарегистрировалось несколько сотен индивидуальных предпринимателей.
-Расскажите, в чем преимущество Uber над услугами такси?
-Uber это совершенно новый инструмент, который помогает жителям городов передвигаться по городу. Основные отличия можно описать следующим образом. Во-первых, это полная прозрачность цен: тарифы на поездки известны пользователю заранее, оплата происходит по карте автоматически в конце поездки, что исключает каких-либо споров насчет ее стоимости с водителем.
Кроме того, пользователь может рассчитать примерную стоимость поездки перед ее началом непосредственно через приложение. В конце каждой поездки на электронную почту пользователя приходит отчет, где указана не только детализированная стоимость поездки, но и маршрут, километраж, а также информация о водителе.
Во-вторых, это безопасность. При заказе автомобиля через приложение пользователь получает большое количество информации о водителе, в том числе его имя, фото и рейтинг, а также номер и марку машины. Пользователь может связаться с водителем через приложение напрямую, чтобы уточнить необходимые детали. Сам процесс выполнения поездки также полностью прозрачен: вы видите, где находится автомобиль, может скорректировать маршрут поездки. Также через приложение пользователь может поделиться маршрутом своей поездки и примерным временем прибытия с друзьями и родственниками, которые смогут наблюдать за его передвижением в режиме реального времени. Возможность заказать машину через приложение также избавляет от необходимости ловить машину на улице, от борта. Это значительно повышает безопасность поездок по городу.
В-третьих, это надежность. Важным показателем работы нашего сервиса является время подачи автомобиля. В Баку, например, с момента запуска сервиса оно снизилось с 10-12 минут в среднем до 4-5.
Наконец, это высокое качество сервиса. Перед подключением к платформе партнеры проходят строгий отбор и ряд тренингов, в ходе которых они узнают о высоких стандартах работы Uber. Для пользователей работает онлайн служба поддержки непосредственно через приложение, которая внимательно рассматривает все отзывы и оперативно реагирует на запросы.
Что касается водителей, они также ценят преимущества работы на платформе. Так, заказать автомобиль через Uber может только пользователь, зарегистрированный в системе. Случайный прохожий не может воспользоваться услугами. Многие женщины-водители в Баку являются партнерами Uber, потому что ценят безопасность этого сервиса. Стоимость поездки рассчитывается системой, она не может измениться без ведома пользователя. Таким образом, у пользователя и водителя не возникает споров по поводу стоимости поездки.
Многие наши партнеры — люди, которые ищут дополнительный источник дохода. Они могут иметь другую работу на неполный день или находиться в поиске работы. Некоторые водители ухаживают за членами своих семей или маленькими детьми и не могут пойти на работу на полный день. Именно поэтому работа на платформе Uber — настоящее решение для таких случаев.
Мы постоянно совершенствуем наше приложение и стремимся к тому, чтобы водитель проводил как можно больше времени с пользователем и совершал как можно больше поездок в час (именно в этой время он зарабатывает деньги). Мы постоянно работаем над тем, чтобы водитель проводил свое время на платформе максимально эффективно. Так, заказ через приложение Uber распределяется на ближайшего к пользователю водителя. Это помогает сократить время простоя и холостой ход. Водитель также получает информацию о том, в каких районах в данный момент есть большой спрос на поездки. Партнеры Uber постоянно обеспечены заказами.
-Сложно ли к вам трудоустроиться?
-Водители не являются сотрудниками компании — это наши партнеры, это индивидуальные предприниматели или юридические лица, которые зарегистрированы в соответствие с местным законодательством. Среди основных документов, которые нужно иметь партнеру, можно назвать лицензию, регистрацию налогоплательщика, водительские права, справку об отсутствии судимости, свидетельство о регистрации автомобиля (техпаспорт), страховой полис и другие документы.
Мы относимся к своим партнерам именно, как к “партнерам по бизнесу” и прикладываем максимум усилий, чтобы они работали более эффективно и зарабатывали больше. Кроме того, наши партнеры ценят в своей работе гибкость: в Uber нет смен, мы не требуем обязательного минимального количества часов работы. Мы не штрафуем водителей за то, что они не принимают заказы. У нас отлажена работа службы поддержки, в которую можно обратиться по любым вопросам, связанным с работой сервиса. Во всех городах, где работает Uber, организованы специальные центры по работе с партнерами, куда можно прийти в рабочее время и задать свои вопросы сотрудникам компании.
-Обычно Uber устраивает различные акции, дарит пассажирам бонусы. Продолжится ли такая политика в следующем году?
-Разумеется, это часть нашего маркетингового плана. Мы считаем, что эти акции — очень эффективный инструмент продвижения сервиса.
-Каких акций и бонусов можно ожидать в 2017 году?
-Мы бы хотели, чтобы эта информация осталась для наших пользователей приятным сюрпризом. Акций будет много, как для пользователей, так и для водителей.
-Как вы реагируете на жалобы пассажиров? Часто ли жалуются? На что?
-Uber ввел ряд нововведений для пользователей, чтобы сделать обращение в службу поддержки удобнее, а процесс разрешения проблемных ситуаций – быстрее. Теперь все обращения в службу поддержки принимаются либо непосредственно через приложение в разделе “Помощь” в меню, либо через сайт help.uber.com.
Чтобы обратиться в службу поддержки в меню “Помощь”, необходимо выбрать раздел, наиболее близко описывающий ситуацию. В каждом из разделов есть справочная информация по каждому типу проблемы. Если имеющейся в разделе информации недостаточно, пользователь может задать вопрос или описать свою ситуацию в поле внизу экрана.
Если проблема связана с конкретной поездкой, необходимо зайти в раздел “Поездки”, выбрать конкретную поездку и нажать кнопку “Нужна помощь”. В появившемся меню также можно будет найти соответствующий раздел и описать свою проблему.